Abra um ticket quando as perguntas frequentes, a documentação, a Assistente de Suporte e as soluções anteriores da sua conta não resolverem a situação — ou sempre que você preferir atendimento humano. Quanto mais claro for o relato, menor a chance de a equipe precisar pedir novamente informações básicas.
Antes de abrir
Faça estas verificações rápidas:
- Consulte as perguntas frequentes em Configurações → Central de Ajuda.
- Pesquise o assunto nesta documentação.
- Se desejar, converse com a Assistente de Suporte, que usa somente FAQs e guias públicos aprovados.
- Confirme se o problema ainda acontece depois de atualizar a página.
- Anote o caminho percorrido e a mensagem de erro exata.
- Separe uma captura de tela ou arquivo que ajude a reproduzir o problema.
Se o assunto for diferente de um ticket já aberto, crie uma nova solicitação. Se for a continuação do mesmo problema, responda ou reabra o ticket existente.
Você não precisa usar a Assistente antes de abrir um ticket. Em uma situação urgente, possível falha de segurança ou quando preferir não conversar com a IA, selecione Abrir Ticket diretamente.
Quando você veio da Assistente
Ao selecionar Falar com o SAC, a Vember abre o formulário com um resumo sanitizado da conversa. Um aviso informa que o contexto foi transferido.
Antes de enviar:
- revise o assunto, a categoria e a descrição;
- corrija qualquer detalhe que não represente o problema;
- acrescente a loja, o impacto, os passos para reproduzir e os anexos necessários;
- remova qualquer informação sensível que tenha sido incluída por engano.
Esse resumo é temporário e pertence somente à sua conta. O ticket humano só é criado depois que você confere o formulário e seleciona Enviar Ticket.
Passo a passo
- Entre no app e abra Configurações → Central de Ajuda.
- Selecione Abrir Ticket ou use Falar com o SAC na Assistente.
- Preencha um assunto curto e específico.
- Escolha a categoria que melhor representa a solicitação.
- Selecione a prioridade de acordo com o impacto real.
- Escolha a loja relacionada, quando o problema estiver ligado a uma loja específica.
- Escreva a descrição com o que aconteceu, o resultado esperado e os passos para reproduzir.
- Adicione anexos úteis, se houver.
- Confira os tickets parecidos sugeridos durante o preenchimento.
- Se ainda precisar de atendimento, clique em Enviar Ticket.
Após o envio, a Vember cria um número de ticket, coloca a solicitação na fila do SAC e abre automaticamente a página de acompanhamento.
Como escolher a categoria
| Categoria | Use quando |
|---|---|
| Bug / Erro | Uma tela, ação ou fluxo não funciona como deveria |
| Dúvida | Você precisa entender como configurar ou utilizar um recurso |
| Solicitação de Recurso | A funcionalidade desejada ainda não existe |
| Cobrança / Billing | O assunto envolve plano, cobrança, pagamento, limite ou VTokens |
| Conexão WhatsApp | O canal desconectou, não recebe mensagens ou apresenta erro de conexão |
| IA / Automação | O problema envolve respostas da IA, ferramentas, gatilhos ou fluxos automáticos |
| Outro | Nenhuma categoria anterior representa bem o assunto |
Escolher a categoria correta ajuda a solicitação a chegar ao contexto adequado, mas a equipe pode reclassificá-la durante a análise.
Como escolher a prioridade
| Prioridade | Exemplo de impacto |
|---|---|
| Baixa | Dúvida geral, melhoria ou situação sem impacto imediato |
| Normal | Problema pontual com alternativa temporária disponível |
| Alta | Recurso importante indisponível ou várias pessoas afetadas |
| Urgente | Operação principal parada, possível incidente de segurança ou indisponibilidade ampla |
Use Urgente somente quando o impacto realmente exigir análise imediata. A prioridade não substitui uma descrição completa e pode ser ajustada pela equipe após a triagem.
Como escrever uma boa descrição
Uma descrição útil responde a estas perguntas:
- O que você estava tentando fazer?
- Em qual página ou recurso?
- Qual loja e conexão de WhatsApp estavam envolvidas?
- Quais passos causam o problema?
- O que você esperava que acontecesse?
- O que aconteceu de fato?
- A mensagem de erro aparece sempre ou às vezes?
- Quando o problema começou?
- Quantas pessoas ou clientes foram afetados?
- Existe alguma alternativa temporária?
Você pode usar este modelo:
Objetivo:
Página ou recurso:
Loja e conexão relacionadas:
Passos para reproduzir:
1.
2.
3.
Resultado esperado:
Resultado atual e mensagem de erro:
Data e horário aproximados:
Impacto na operação:
Anexos permitidos
Você pode enviar até 5 imagens por envio, com no máximo 4 MB por imagem.
Formatos aceitos:
- JPEG;
- PNG;
- WebP;
- GIF.
PDF, DOC, DOCX, TXT, LOG, CSV e outros documentos permanecem bloqueados enquanto o pipeline de verificação de documentos não estiver disponível. Cole na descrição somente o trecho necessário de um log, depois de remover senhas, tokens, chaves de API, cookies, dados de cartão e informações pessoais.
Os anexos ficam privados, têm o tipo real da imagem validado pelo servidor e são acessados por links temporários. Um upload precisa ser usado no ticket em até duas horas; se o formulário informar que ele expirou ou já foi utilizado, envie a imagem novamente. Notas internas da equipe e os anexos dessas notas nunca aparecem para o cliente.
Por segurança, anexos antigos que não possuem essa validação ficam em quarentena e podem não aparecer no histórico. Se precisar recuperar o contexto de um anexo antigo, descreva a situação no próprio ticket.
Tickets parecidos
Quando o assunto e a descrição possuem texto suficiente, a tela pode sugerir até quatro tickets anteriores da sua própria conta. Tickets que já tenham uma solução são identificados como resolvidos.
Você pode:
- abrir o ticket sugerido;
- conferir as respostas anteriores;
- voltar ao formulário e continuar a abertura, se a solução não servir.
Abrir um ticket mesmo após receber uma sugestão continua sendo uma opção.
O que acontece na fila
Depois do envio, o ticket entra na fila adequada e pode ser atribuído automaticamente a uma pessoa disponível do SAC. A prioridade informa o impacto relatado, mas a equipe pode ajustá-la durante a triagem.
Se o SAC identificar um provável problema no código, ele pode encaminhar o contexto necessário para a equipe de desenvolvimento e manter o atendimento no mesmo ticket. Você continua acompanhando as respostas públicas em Meus Tickets; comentários internos não são exibidos.
Limites e proteção contra abuso
Para proteger o serviço contra envios automáticos ou acidentais, cada conta pode criar no máximo 10 tickets por hora. Se atingir o limite, aguarde antes de tentar novamente. Você continua podendo acompanhar e responder aos tickets já existentes.
Os uploads também têm um teto independente de 50 imagens ou 200 MB por hora, o que ocorrer primeiro. Imagens enviadas e não usadas são removidas automaticamente depois da expiração.
O que não deve ser enviado
Não inclua:
- senha da conta;
- código de autenticação ou recuperação;
- chave de API, token ou segredo de webhook;
- sessão, cookie ou credencial do WhatsApp;
- número completo de cartão ou código de segurança;
- documentos pessoais sem relação direta com o problema;
- conversas de clientes além do trecho estritamente necessário.
Se a equipe precisar de alguma informação sensível, ela orientará um canal e um procedimento apropriados. O suporte nunca precisa da sua senha.
Próximo passo
Depois do envio, acompanhe o ticket pelo app. Veja o significado de cada status e como responder em Acompanhar, responder e encerrar tickets.