Todo o histórico do atendimento fica em Meus Tickets. Use essa área para ler respostas, enviar informações adicionais, anexar arquivos e controlar o encerramento da solicitação.
Como encontrar os seus tickets
- Entre no app.
- Abra Configurações → Central de Ajuda.
- Selecione Meus Tickets.
Atalho direto: abrir Meus Tickets.
A lista mostra:
- número e assunto;
- status;
- prioridade;
- quantidade de mensagens;
- última mensagem pública;
- loja relacionada, quando informada;
- tempo desde a última atualização.
Use o filtro no topo para mostrar todos os tickets ou somente os abertos, em andamento, aguardando resposta, resolvidos ou fechados.
Indicador de nova resposta
Quando o suporte envia uma nova resposta pública:
- o ticket fica destacado como não lido;
- a Central de Ajuda mostra um contador em Meus Tickets;
- a resposta aparece no histórico do ticket;
- quando houver e-mail na conta, você também recebe um aviso por e-mail.
Abrir o ticket marca a resposta como lida. Notas internas da equipe Vember nunca aparecem para o cliente.
Significado dos status
| Status | O que significa | O que você deve fazer |
|---|---|---|
| Aberto | O ticket foi criado, aguarda triagem ou voltou à fila após uma redistribuição | Aguarde a triagem ou complemente as informações necessárias |
| Em andamento | Uma pessoa do suporte iniciou a análise | Acompanhe o ticket e responda se houver solicitação |
| Aguardando resposta | A equipe precisa de informação ou confirmação sua | Abra o ticket e responda no mesmo histórico |
| Resolvido | A equipe registrou uma solução para a solicitação | Valide a solução; reabra se o mesmo problema continuar |
| Fechado | O atendimento foi encerrado | Reabra em até 7 dias ou crie um novo ticket |
Quando você responde a um ticket que estava Aguardando resposta, ele volta automaticamente para Em andamento.
Como responder
- Abra o ticket em Meus Tickets.
- Leia a última mensagem da equipe.
- Escreva a resposta no campo inferior.
- Use o clipe para anexar arquivos, se necessário.
- Clique no botão de envio.
No computador, Enter envia a mensagem e Shift + Enter cria uma nova linha.
As respostas aceitam texto com até 5.000 caracteres e até 5 anexos. Os anexos seguem os mesmos formatos e limites usados na abertura do ticket.
Inclua sempre uma mensagem junto às imagens; o envio de um anexo sozinho não é aceito pelo ticket.
Responda sempre no ticket. Criar outro ticket para o mesmo assunto divide o histórico e pode atrasar a análise.
Como fechar um ticket
Você pode fechar um ticket quando:
- a dúvida foi respondida;
- o problema deixou de acontecer;
- a solução foi aplicada com sucesso;
- a solicitação não é mais necessária.
Para fechar:
- Abra o ticket.
- Clique no menu de três pontos no canto superior.
- Selecione Fechar Ticket.
Um ticket fechado permanece no histórico, mas o campo de resposta fica bloqueado.
Como reabrir
Tickets com status Resolvido ou Fechado podem ser reabertos por até 7 dias após a resolução ou o fechamento:
- Abra o ticket.
- Clique no menu de três pontos.
- Selecione Reabrir Ticket.
- Depois que o ticket voltar ao estado ativo, envie uma mensagem explicando o que ainda não funcionou.
Ao reabrir, o ticket volta para um estado ativo e entra novamente no fluxo do SAC. Se o atendente anterior continuar elegível, o atendimento pode permanecer com ele; caso contrário, o ticket retorna à fila. O mesmo número de ticket é mantido.
Reabra quando for a continuação do mesmo problema. Crie um novo ticket quando o assunto, a causa ou a loja afetada forem diferentes.
Depois da janela de 7 dias, o histórico continua disponível, mas uma nova solicitação deve ser criada. Isso inicia um novo ciclo de atendimento e de prazo.
Como avaliar o atendimento
Depois de uma resolução, o ticket pode exibir uma pesquisa de satisfação de 1 a 5 estrelas:
- atendimentos resolvidos pela Assistente são avaliados como CSAT IA;
- tickets que precisaram do SAC são avaliados como CSAT humano;
- o comentário é opcional;
- a avaliação pode ser enviada uma única vez por ciclo de resolução;
- o prazo para responder é de 30 dias.
Se o problema continuar, reabra o ticket dentro da janela antes de avaliar a solução. Uma reabertura inicia um novo ciclo e invalida a contenção anterior para os indicadores de resolução.
Respostas e mudanças de status por e-mail
O e-mail é um aviso adicional. A conversa completa e o status oficial continuam em Meus Tickets.
Se você não encontrar o aviso:
- verifique a caixa de spam;
- confirme se o e-mail da conta está correto;
- abra diretamente Meus Tickets;
- use o contador de não lidos na Central de Ajuda.
Privacidade e segurança
- Cada usuário só pode abrir os tickets criados pela própria conta.
- Tickets e anexos não aparecem na documentação pública.
- Os anexos privados são abertos por links temporários.
- Notas internas e seus anexos não são mostrados ao cliente.
- A equipe técnica recebe somente o contexto necessário quando o suporte vincula o caso a uma ocorrência de engenharia.
- Nunca envie senha, token, chave de API, código de autenticação ou dado completo de pagamento.
Se precisar substituir um anexo que contém informação sensível, avise a equipe no próprio ticket e envie uma versão sanitizada.
Como ajudar a resolver mais rápido
Durante o atendimento:
- responda às perguntas no mesmo ticket;
- informe se o problema mudou;
- diga se uma solução temporária funcionou;
- indique a data e o horário de uma nova ocorrência;
- anexe a mensagem de erro atualizada;
- confirme explicitamente quando a solução funcionar.
Para revisar todo o processo desde o início, volte para Central de Ajuda e processo de atendimento.