A Central de Ajuda reúne perguntas frequentes, documentação, a Assistente de Suporte e os tickets da sua conta. Ela deve ser o primeiro caminho quando você tiver uma dúvida, encontrar um erro ou precisar falar com a equipe Vember.
Caminho rápido: entre no app, abra Configurações → Central de Ajuda e escolha entre consultar os guias, conversar com a Assistente, abrir um ticket ou acompanhar os seus tickets.
Como acessar
- Entre na sua conta da Vember.
- Abra Configurações pelo ícone de engrenagem.
- Selecione Central de Ajuda.
Você também pode usar estes atalhos:
Se um atalho redirecionar para o login, conclua a entrada e abra o atalho novamente. O retorno automático ao link profundo ainda não está disponível.
Para criar, responder ou acompanhar um ticket, é necessário estar conectado à conta que abriu a solicitação. Esta documentação é pública, mas os tickets são privados.
O que existe na Central de Ajuda
| Opção | Quando usar |
|---|---|
| Perguntas Frequentes | Para dúvidas comuns sobre primeiros passos, WhatsApp, IA, cobrança, conta e equipe |
| Documentação | Para aprender a configurar e operar os recursos da Vember |
| Assistente de Suporte | Para procurar uma solução guiada nas FAQs e nos guias públicos aprovados |
| Abrir Ticket / Falar com o SAC | Quando o autoatendimento não resolver ou você preferir atendimento humano |
| Meus Tickets | Para acompanhar status, ler respostas, enviar informações e encerrar ou reabrir solicitações |
Como funciona o atendimento
O atendimento segue estas etapas:
- Consulte as respostas existentes. Comece pelas perguntas frequentes e pelos guias da documentação.
- Converse com a Assistente de Suporte. Descreva a dúvida sem incluir dados secretos. A Assistente procura respostas apenas nas FAQs e nos guias públicos aprovados e mostra as fontes usadas.
- Confirme se resolveu. Se a resposta funcionar, selecione Sim, resolveu. A Vember cria um registro resolvido em Meus Tickets, sem enviar o caso para a fila humana.
- Peça atendimento humano quando precisar. O botão Falar com o SAC fica disponível durante toda a conversa. Ele transfere um resumo sanitizado para o formulário de ticket; confira e edite o texto antes de enviar.
- Verifique tickets parecidos. Durante a conversa e o preenchimento, a Vember pode mostrar solicitações anteriores da sua própria conta com termos semelhantes.
- Envie o ticket. Informe assunto, categoria, prioridade, descrição, loja relacionada e anexos úteis. Depois do envio, o ticket recebe um número e entra na fila de suporte.
- Acompanhe pelo app. Respostas e mudanças de status ficam registradas em Meus Tickets.
- Complete as informações solicitadas. Se o suporte pedir mais detalhes, responda no próprio ticket para manter todo o histórico reunido.
- Encerre ou reabra quando necessário. Um ticket resolvido ou fechado pode ser reaberto por até 7 dias se o mesmo problema continuar.
As sugestões de tickets parecidos mostram somente solicitações da sua própria conta. Tickets de outros clientes nunca são exibidos.
Você pode abrir um ticket manualmente a qualquer momento. Para incidentes urgentes, falhas de segurança ou situações em que não deseja usar a IA, selecione diretamente Abrir Ticket.
Privacidade da Assistente de Suporte
A Assistente foi criada para orientar sobre o uso da Vember sem consultar dados privados da sua operação:
- ela não acessa sua conta, lojas, contatos, conversas, credenciais ou configurações;
- responde com base em FAQs e documentação pública aprovadas;
- informa os guias usados como fonte;
- não executa ações na sua conta;
- a conversa fica temporária enquanto você usa a tela;
- ao pedir o SAC, somente um resumo sanitizado e temporário é levado ao formulário;
- o resumo pode e deve ser revisado antes do envio.
Nunca escreva senha, token, chave de API, código de autenticação, cookie, credencial do WhatsApp ou dado completo de pagamento. Se a Assistente não estiver disponível, use Abrir Ticket normalmente.
O que acontece depois do envio
Depois que o ticket é criado:
- você é direcionado para a página do ticket;
- o número do ticket fica visível no topo;
- a solicitação aparece em Meus Tickets;
- a equipe de suporte recebe o chamado para triagem;
- cada resposta pública do suporte aparece na conversa do ticket;
- quando houver e-mail na conta, a Vember também envia um aviso por e-mail sobre respostas e mudanças de status.
Os novos tickets humanos são encaminhados para uma fila e atribuídos a uma pessoa disponível do SAC conforme permissão e capacidade. Se o atendimento identificar um provável defeito no produto, o SAC pode relacionar o ticket a uma ocorrência de engenharia sem expor notas internas ao cliente.
O ticket é a fonte principal do atendimento. Mesmo que você receba um aviso por e-mail, responda dentro do app para que anexos, histórico e status permaneçam juntos.
Qual guia consultar agora
- Para preencher uma solicitação completa, leia Como abrir um ticket.
- Para entender os status, respostas, encerramento e reabertura, leia Acompanhar, responder e encerrar tickets.
Se você não consegue entrar na conta
Se o problema impede o login, tente primeiro recuperar o acesso na tela de entrada. Se ainda não conseguir, envie uma mensagem para contato@vember.com.br informando:
- nome e e-mail da conta;
- nome da empresa ou loja;
- descrição do erro;
- data e horário aproximados;
- captura de tela, sem senhas ou dados sensíveis.
Nunca envie senha, código de autenticação, chave de API, token, número completo de cartão ou credenciais do WhatsApp.